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Hurra! Endlich ein neues CRM System!
Unsere Top Ten Tipps für Entscheider, die vor der Einführung einer neuen Lösung stehen
Da ist sie nun, die schöne neue Welt. Langatmige Installationsprozesse werden ersetzt durch 2 bis 3 Klicks, und die neue Lösung ist aus der Cloud direkt im Browser nutzbar. Schnell noch die Kundendaten aus einer Excel-Datei hochgeladen, und endlich kann man die 20% Steigerung bei Umsatz, Engagement, Loyality, Insights, Leads oder was auch immer realisieren. Ein Traum für jeden Vertriebler. Hört sich wunderbar an und mag sogar in ausgewählten Fällen funktionieren.
In der überwiegenden Zahl der Fälle ist das leider nicht so einfach. Und oftmals entpuppt sich die neue Lösung – nachdem man sich an das moderne Look & Feel gewöhnt hat – als ähnlich gut oder manchmal sogar schlechter gegenüber der Lösung, die man vorher im Einsatz hatte. Und wenn es dumm gelaufen ist, haben die ersten 250.000 € (Lizenzen + Berater) bereits den Besitzer gewechselt. Also ist das Projekt natürlich suuuuper erfolgreich.
Niemand kann Ihnen ein erfolgreiches Projekt garantieren. Und bereits hier liegt die Kuh schon auf dem Eis. Wann ist das Projekt überhaupt erfolgreich? Wir haben mal 10 Punkte aufgeführt, deren Berücksichtigung wir Ihnen dringend ans Herz legen, damit Ihnen der eine oder andere negative Einschlag erspart bleibt
1. Ziele
Werden Sie sich klar darüber, warum Sie eine neue Lösung benötigen? Dies klingt eigentlich logisch, ist aber leider aus unserer Erfahrung heraus in den meisten Fällen unklar. Kleiner Tipp am Rande: Reduzieren Sie aus Business-Sicht Ihre Ziele immer auf 2 Kernfragen der klassischen BWL:
1. Reduziere ich Kosten und/oder 2. Generiere ich echten Mehrumsatz? Insbesondere bei der 2. Frage führen Anbieter gerne die schon besagte 20% Steigerung bei bla bla bla irgendwas ins Feld. Wir glauben: Totaler Quatsch!
Natürlich gibt es weitere – nicht primär aus dem Business resultierende – wichtige Gründe wie Investitionsschutz oder übergeordnete Unternehmensstrategien und so fort.
Wichtig: Werden Sie sich Ihrer Ziele klar! Warum? Damit Sie vernünftig priorisieren können
2. Prozesse
Wenn Sie Ihr altes System entsorgen wollen, weil Sie in diesem Ihre Prozesse nur unzureichend abgedeckt sehen, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass Ihr neues System die Prozesse auch nicht beherrschen wird. Warum? Weil Sie die Prozesse nicht sauber definiert und strukturiert haben. Warum? Wenn es saubere, strukturierte Prozesse gibt, warum leben Sie diese nicht bereits jetzt? Klar, moderne Werkzeuge vereinfachen die Kommunikation und schaffen Transparenz. Aber wenn Ihre Mitarbeiter nicht miteinander sprechen und nicht klar ist, wer was zu tun hat, dann wird Ihnen das kein System der Welt abnehmen. Egal, wie viele Reports, Dashboards, Workflows und Assignmentregeln Sie erstellen.
Wichtig: Werden Sie sich Ihrer Prozesse klar. Warum? Damit Sie Ziel 1 nicht aus den Augen verlieren
3. Daten
Konsistente, vor allem aktuelle und gültige Daten entstehen nicht durch eine Software, sondern durch die Menschen, die die Software bedienen. Wenn also die Anwender die Stammdaten (Accounts, Contacts + Co.) nicht sauber pflegen, dann wird Ihr schönes neues CRM die gleichen Datenleichen erzeugen wie Ihr altes System. Bisher war jede von uns durchgeführte CRM-Einführung mehr oder weniger ein großes Bereinigungsprojekt für den Kunden.
Definieren Sie pro Geschäftsobjekt ein Set an Feldern, dass Sie als Pflichtfelder hinterlegen. Einen (potenziellen) Kunden anzulegen, in dem ich lediglich einen Firmennamen und eine E-Mailadresse oder Telefonnummer eingebe, führt unweigerlich zu Datenschrott. Kleiner Tipp: Prüfen Sie mal bei den 3 großen Herstellern, wie es – im Standard – um die Pflichtfelder bestellt ist.
Wichtig: Beginnen Sie mit der Einführung eines neuen Systems erst, wenn Ihr altes blitzsaubere Daten enthält. Warum? Das spart Ihnen viel Ärger bei der Migration und hält im Projekt den Druck auf dem Kessel. Der Fachbereich bekommt erst ein neues System, wenn…
Wichtig: Hinterfragen Sie die inkonsistenten und fehlenden Daten in Ihrem Altsystem. Was lässt sich daraus für Punkt 2 ableiten? Warum? In Punkt 2 finden Sie Antwort darauf, warum Sie Datenleichen in Ihrem System haben. Datenleiche bedeutet: „Ich sehe keinen Grund, diese Informationen vollständig und aktuell zu pflegen“.
4. Alter Wein in neuen Schläuchen
Wir haben vor 25 Jahren noch unter IBM Flagge die ersten CRM-Einführungen getätigt. Produkte wie Relavis, die heute niemandem mehr etwas sagen, wurden klassisch OnPremise installiert. Was es aber auch da schon gab waren Accounts, Contacts, Opportunities, Leads und Activities. Alles ein wenig holzig und nicht im Browser, aber vorhanden und gut anpassbar an Kundenbelange (Heute nennt man das Customizing). Dann kam als erster großer Platzhirsch SIEBEL auf den Markt. Und was konnte man auf einmal erfassen? Vorhang auf: Accounts, Contacts, Opportunities und – raten Sie mal…
Irgendwann kam dann SAP mit der ersten SAP CRM Lösung (ehemals Kiefer und Veitinger), dann kaufe Microsoft GreatPlains, dann tauchte irgendwann SalesForce auf (wer SIEBEL noch kennt, findet sich schnell wieder zurecht. Wie das wohl kommen mag…) und noch unfassbar viele weitere Nischen- und Branchenanbieter.
Warum steht das hier? Weil wir es im Bereich der CRM Lösungen eher mit einer Evolution als mit einer Revolution zu tun haben. Wir finden es fast schon etwas langweilig zu sehen, wenn ein Hersteller mal wieder ein neues Produkt rausbringt, zu 90% deckungsgleich mit dem Vorgänger, welches dann aber so richtig mit einem „Innovationsfeature“ glänzt. Nicht selten ist das Produkt leider nicht abwärtskompatibel, weshalb Sie vor dem nächsten Migrationsprojekt stehen. Und manchmal merkt der Hersteller auch, dass der große Wurf doch kein großer Wurf war, weshalb er das Produkt einstellt zugunsten eines neuen Großen Wurfs, zu dem es dann leider keinen Migrationspfad gibt. Also Kommando zurück und auf zum nächsten Migrationsprojekt.
Wichtig: Lassen Sie sich nicht von Herstellern treiben. Agieren Sie lieber etwas konservativer. Warum? Es kann Ihnen viel Geld und Zeit sparen.
5. Die beste CRM Software der Welt
Was ist die beste Software der Welt? Dies Frage ist relativ einfach zu beantworten: Aus Sicht des Herstellers die eigene. Ganz im Ernst: Jeder Softwareanbieter liefert Ihnen eine beliebige Anzahl von Gründen, die sein Produkt als das objektiv Beste deklarieren. Aber wie in Punkt 4 bereits angedeutet: Der Funktionsumfang ist – zumindest bei den 3 Marktführern – dermaßen deckungsgleich, dass es fast schon müßig ist, eine Funktionsanalyse durchzuführen.
Welches das für Sie beste Produkt ist, hängt eher von Ihrer Strategie, Ihrer (Konzern-) Infrastruktur und dem Umfang ab, der bereits für Sie im Standard zu nutzen ist, als von irgendwelchen Pseudoalleinstellungsmerkmalen. Deswegen bewerten wir hier auch keine Hersteller, da jegliche Bewertung frei vom Kontext des Einsatzes unseriös ist.
Wichtig: Lassen Sie sich nicht von Pseudoalleinstellungsmerkmalen verunsichern, die Sie unter Umständen gar nicht benötigen. Warum: Es lenkt Sie ab von Punkt 1 und Punkt 2
6. Kernprozesse
Unser Lieblingsthema. Geschäftsprozesse – ein kleiner Exkurs: Auf einem hochgeschätzten Beitrag auf golem.de von Justin Etheridge geht es um Altsoftware im Allgemeinen, er passt aber sehr gut in dieses Kapitel.
Anmerkung: In den nachfolgenden Zeilen haben wir das Wort „Technologien“ (aus dem Original) durch „Geschäftsprozesse“ ersetzt.
Alte Geschäftsprozesse, die sich gehalten haben, sind Haie, keine Dinosaurier. Sie lösen Probleme so gut, dass sie den schnellen Wandel in der Tech-Welt bis heute überlebt haben. Verzichten Sie nicht auf diese Prozesse und ersetzen Sie sie nur, wenn Sie einen sehr guten Grund dafür haben. Solche Prozesse sind unauffällig und wenig aufregend, aber sie erledigen die Arbeit, ohne dass Sie schlaflose Nächte haben.
Warum ist dieses Thema so wichtig? Es gibt sie, diese ganz speziellen Prozesse, die den Charakter Ihres Unternehmens formen und die für Sie einen echten Wettbewerbsvorteil darstellen. Die Prozesse, die sich über Jahre etabliert haben. Nun ist es häufig so, dass genau diese speziellen Prozesse im Standardumfang eines neuen Systems nicht enthalten sind und unter Umständen auch nicht so abgebildet werden können. Jetzt kommt es typischerweise zu folgenden 3 Einschätzungen zu dem Sachverhalt:
1. Der Hersteller: Der gewiefte Ansprechpartner (meistens Vertriebler) wird nicht sagen, dass sein Produkt diese(n) Prozess(e) nicht beherrscht, sondern er wird den Prozess in Frage stellen. „Das macht man heute doch nicht mehr so“. Und Schwups sind Sie in der Defensive mit Ihren Old School Anforderungen.
2. Der CIO: Möchte nah am Standard bleiben, weshalb er oftmals die Sichtweise des Herstellers übernimmt.
3. Sie: Benötigen den Prozess exakt so, wie er heute gelebt wird, da Sie andernfalls weniger effizient arbeiten.
Diese Konstellation ist immer wieder bei der Einführung eines neuen CRM Systems zu beobachten. Und dies ist einer der Hauptgründe, warum CRM Einführungen (gemessen an Ziel 1 und Ziel 2) scheitern. Nämlich, weil die wichtigsten Kernprozesse ungenügend unterstützt werden. Hauptsache „der Standard“ wird nicht verbogen.
Wichtig: Identifizieren Sie Ihre Technologie- (Prozess-) Haie und lassen Sie sich nicht davon abbringen, diese einzufordern. Sicherlich gibt es viele Funktionen im Altsystem, über deren Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit man diskutieren kann. Aber Ihre Kernprozesse sollten Sie verteidigen! Warum: Wer Standard nutzt, ist Standard. Sie geben Ihren Vorsprung auf zugunsten einer Gleichmacherei mit dem Wettbewerb.
7. Lokalisierung und Mehrsprachigkeit
Sie haben viel zu viel Geld und möchten sich gerne eines Teils davon entledigen? Dann bauen Sie ein lokalisiertes und mehrsprachiges CRM System. Wenn nicht, dann empfehlen wir dringend, sofern es irgendwie möglich ist, eine Unternehmens- bzw. Konzernsprache zu etablieren. Nur wenn es handfeste Gründe gibt, die gegen eine einsprachige Lösung sprechen, dann weichen Sie von dieser Regel ab.
Warum ist Lokalisierung aufwändig? Egal was man Ihnen sagt, jedes neue Feld, jede neue Meldung, jeder neue Dialog muss in jede notwenige Sprache gelabelt werden. In Picklisten müssen alle Werte pro Sprache (gut – mittel – schlecht / good – mid – bad) übersetzt werden.
Ein weiteres Beispiel: Listen Sie mal Ihre Accounts auf, sortiert nach dem Namen der Stadt, in der der Account ansässig ist: in Deutsch: Hamburg – Köln – München, in Englisch: Cologne – Hamburg – Munich. Bei konsequenter Lokalisierung erzeugen Sie einen Overhead an zu pflegenden (Meta-) Daten. Im vorherigen Beispiel benötigen Sie eine Übersetzungstabelle von jeder Stadt in jede notwendige Landessprache. Wir könnten hier noch unzählige weitere Beispiele liefern.
Einsprachigkeit bedeutet natürlich nicht, dass Sie Merkmale Ihrer Produkte nicht in der Sprache des Kunden nutzen können. Oder das Korrespondenz zum Kunden nicht in der Sprache des Kunden erstellt wird.
Wichtig: Finger weg von Lokalisierung, es sei denn, es gibt zwingende Gründe, von dieser Regel abzuweichen. Warum? Es bringt in jedes CRM Projekt eine neue Ebene der Komplexität.
8. Lizenzierung und Prozesse
Wenn Sie sich für eine neue Lösung entschieden haben, dann werden Sie auch bereits die erste Kröte in Form von modernen Lizenz-, pardon, Mietkosten geschluckt haben. So weit so gut. Gutes hat nun mal seinen Preis. Sie sollten nur eines nicht tun: Sich im Vorfeld ein System günstig rechnen, weil man viele Benutzer des Altsystems einfach nicht migriert, sondern nur die „PowerUser“. In der Konsequenz entsteht wieder ein intransparentes System und früher oder später wird eine Parallelwelt – vorzugsweise in Form vom Excellisten – aufgebaut. Denn leider fehlt jetzt vielen Anwendern der Zugriff auf die gemeinsamen Daten. Also ist man aus Sicht der durchgängigen Prozesse auf dem Stand, den man vor Einführung des Altsystems hatte. Kurz: Zurück in die Vergangenheit.
Wichtig: Rechnen Sie sich eine Software nicht günstig, es holt sie wieder ein. Warum? CRM lebt von durchgängigen Prozessen ohne Medienbrüche.
9. Teambuilding
„Das hätte ich euch auch gleich sagen können, aber mich hat ja keiner gefragt!”
Eine CRM Einführung bedarf einer frühzeitigen Planung des Projektteams. Es müssen nicht nur genügend, sondern in erster Linie geeignete (mehr Schultersternchen heißt nicht unbedingt mehr geeignet) Ressourcen eingebunden werden. Neben einem Projektleiter und den entsprechenden IT-Spezialisten sollten die KeyUser, die sog. Prozessverantwortlichen, bereits in der Konzeptionsphase mit an Bord geholt werden. In besonderen Fällen sind auch Datenschutzverantwortliche und Personalräte hinzuzuziehen.
Gerade CRM-Systeme, die einen klaren Nutzen seitens der Anwender nur schwer erkennen lassen, werden oftmals nicht genügend in den Arbeitsalltag eingebunden. Nur wer sich rechtzeitig mit den Anwendern und deren Bedürfnissen auseinandersetzt, kann erfolgreich ein CRM System einführen.
Wichtig: Nehmen Sie für das Projekt wichtige Ansprechpartner früh genug mit ins Boot. Warum? Sie schaffen frühzeitig Akzeptanz und Mitstreiter.
10. Weniger ist mehr
Wenn man moderne CRM Systeme öffnet, dann wird man regelrecht erschlagen. 30 Reiter, unglaublich viele Felder und einen Blumenstrauß an Aktionsknöpfen.
Die Qualität einer CRM Einführung hängt maßgeblich auch vom Geschick des Beratungshauses ab, welches die Lösung einführt. In einer guten Einführung wird das System für die jeweiligen Benutzerrollen reduziert auf das jeweils notwendige Maß. Und durch ganz wenige Klicks im Customizing wird häufig eine sehr gute und übersichtliche Lösung geschaffen. Lasse ich den Anwender auf den Standard los, dann interpretiert auch jeder die Bedeutung individuell. Und langsam, aber sicher, finden sich gleiche Sachverhalte an fünf unterschiedlichen Stellen im System. Gleiches gilt für die Bedeutung der Felder. Unklare Feldbezeichnungen und ähnliche Felder (Kundenart, Kundenklasse, Kundentyp) führen zwangsläufig zu unsauberen Daten. Deshalb: Klare Bezeichner und wann immer möglich vordefinierte Wertebereiche (Picklisten).
Wichtig: Definieren Sie Benutzerrollen und deren Funktionsbedarf. Warum? Weil die Systeme heute eine sehr detaillierte Gliederung ermöglichen und es Ihnen hilft, einfacher und strukturierter mit dem System zu arbeiten..
